(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“幸福西餅”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年幸福西餅消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 幸福西餅獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是幸福西餅評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“幸福西餅”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“幸福西餅”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“幸福西餅”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、天津市、廣西壯族自治區(qū)、河南省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“幸福西餅”的用戶中男性的占比為22.222%、女性的占比為77.778%。另外，用戶投訴“幸福西餅”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比為66.667%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“幸福西餅”存霸王條款、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷等問題。
【案例一】“幸福西餅” 疑霸王條款 售后不予處理
李先生于2017年在“幸福西餅”網(wǎng)站上購買了10張168代金券，訂單號(hào)為206033。當(dāng)時(shí)并沒有說是有有效期的，前兩天準(zhǔn)備使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)說過期，仔細(xì)看了一下說2018年12月30日過期。之前也沒有任何有關(guān)代金券過期的提示，致電客服，電話客服說沒辦法，推卸責(zé)任。
【案例一】“幸福西餅”商品卡券無法使用 售后退換貨遭拒
張先生于2017年在“幸福西餅”活動(dòng)購買蛋糕卡。卡券面值168元，張先生在2019年1月14日下單的時(shí)候被告知卡券無法使用，過了有效期（才發(fā)現(xiàn)卡背面有效期2018年12月31日），我打電話給幸福西餅客戶，說過了有效期無法解決，讓張先生微信客服端線上反饋?zhàn)鞯怯洠Y(jié)果聯(lián)系了微信客服端，也是一樣的說法，我當(dāng)時(shí)說要315投訴，還說可以送滿60減30的券，其他都沒有。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
